面接とかエントリーシートで訊かれそうなこと
エントリーシートとか履歴書では「学生時代に頑張ったことは何ですか」と尋ねる項目があり、私はアルバイトについて書くようにしている。面接ではエントリーシートか履歴書を見ながら面接官が質問することになるので、アルバイトについても根掘り葉掘り聞かれることになる。よくあるのはアルバイトで困ったことは何ですか？というものだ。訊かれてから気付くのだけれど、大して困ったことや苦労したことってないんだよなあ。そこで、このエントリーでは自己分析もかねて、アルバイトで困ったことと、それにどう対処したかについて考えてみよう。
モスバーガーのスタッフは、マクドナルドに比べてはるかに多い待ち時間に関するクレームに対処するはめになる。とはいえ、私はクレームには慣れているので今では困るようなことではない。ただし、新人のころはクレーム対処は苦手だった。というのも初めて対応しあクレームで失敗したからだ。そのクレームには電話で対応したのだけれど、当時の私はさっさと終わらせようとしていたため、返って相手を怒らせてしまったのだ。後でわかったことになるけれど、クレームをしてきた相手というのは、どうやら昔モスバーガーのスタッフだった人らしく、サービスの質の悪さに苦情を入れてきたわけだ。つまり相手は善意で、モスバーガーのことを思ってクレームをしてきたのである。クレーム＝面倒な相手に対処することと考えていた私は、次のような教訓を得た。
- まずは客の話をよく聞く。話を聞いてくれる人には相手も心を開いてくれるからだ。
- クレームは自分たちの問題点を改善するチャンスである。だからクレームを面倒だと考えずに、どうしてクレームをするのか相手の立場になって考えよう。
今ではクレームに対する苦手意識はなくなり、貴重な意見を聞ける機会と捉え、聞く姿勢を大切にするようになった。*1
･･･こんな感じで答えればいいのかな？（笑）。あり得なさ過ぎて笑えてくるわ。*2
まあ、要するに「話を聞く姿勢が大切」ということだ。クレームをしてきた客というのは実はかなりいい人で、モスバーガーのサービスの質が昔に比べて悪化してると心配していたらしい。
